Las claves del éxito del teléfono 012 de la Junta de Castilla y León: nuevos servicios para cubrir nuevas necesidades

El 012 es un instrumento gracias al cual cualquier ciudadano puede consultar telefónicamente las dudas o aclaraciones que precise sobre cualquier aspecto relacionado con la multitud de servicios públicos que presta la Junta de Castilla y León. Durante la visita a sus oficinas en Valladolid, González Gago ha hecho balance de los positivos datos que ha arrojado el funcionamiento de este servicio durante 2022 y hasta septiembre de 2023, y ha avanzado cuáles serán las novedades que se implantarán en 2024.

El 012 (no confundir con el teléfono europeo de emergencias 112) no sólo atiende las consultas de información mediante llamada telefónica, sino que también lo hace a través del correo electrónico informacion012@jcyl.es y de la red social X (antiguo Twitter), en la dirección @012jcyl. Además, si el ciudadano ha activado el servicio de alertas a través de correo electrónico o SMS, recibirá información periódica sobre convocatorias de ayudas, becas, cursos u oposiciones. Por otro lado, gracias a su «sistema Chat» el usuario puede realizar consultas sobre direcciones y teléfonos de organismos y dependencias de la Administración autonómica.

El 012 también presta servicios de asistencia a la tramitación electrónica, es decir, de ayuda a los ciudadanos que deseen acceder a servicios o a procedimientos a través de gestiones online, guiándole en dichas gestiones y en la localización, cumplimentación y envío de las correspondientes solicitudes o impresos. Este servicio concentró en 2022 el 30% de las peticiones ciudadanas, y cuenta con personal especializado para prestarlo.

En total, son 80 los profesionales que atienden a los ciudadanos a través del 012, profesionales adecuadamente preparados y actualizados día a día con todas las novedades en torno a la prestación de servicios públicos.

En 2022, el 012 gestionó más de un millón de consultas, de las cuales 959.000 se han realizado por vía telefónica, 42.000 por correo electrónico y casi 3.000 por X. En lo que llevamos de 2023 (hasta el 30 de septiembre), se han atendido más de 785.000 consultas. Es de remarcar que más del 94% de las llamadas recibidas son atendidas antes de los 30 segundos.

El 012 presta información administrativa general sobre cualquier servicio público, pero también información especializada. Algunas de las principales materias objeto de consulta, que por su volumen de llamadas ya han sido objeto de especialización, son los servicios a favor de la mujer (lo que conocemos como 012 Mujer), y los temas relacionados con los impuestos (012 Tributos). También tienen gran demanda las consultas sobre las campañas de vacunación, los comedores escolares, las oposiciones de empleo público, la vivienda, la caza y la pesca.

El futuro del 012

Entre los compromisos adquiridos por Luis Miguel González Gago como Consejero de la Presidencia para esta legislatura, se encuentra la aprobación de un nuevo Decreto de la Junta de Castilla y León que regule el 012, que ahora mismo se encuentra regulado por un Decreto que data de 2001 y por una posterior Orden de la Consejería de la Presidencia de 2002.

Además, ya en 2024 se pondrán en marcha tres nuevos servicios de información especializada. El primero de ellos es el 012 Postal, que proporcionará en papel la documentación en el domicilio de cada solicitante, facilitando así el acceso a los trámites de las personas que viven en el medio rural o que no están acostumbradas a la burocracia electrónica.

Por otro lado, empezará a funcionar el 012 Empresa, un nuevo servicio de información profesional dirigida a pymes y microempresas, especialmente aquellas que están situadas en el medio rural.

Por último, se estrenará el 012 Social, que ofrecerá información de atención y servicios sociales en relación a las prestaciones autonómicas y también de las entidades locales que se adhieran al servicio.

González Gago ha destacado que “si algo ha demostrado el 012 a lo largo de sus 20 años de historia, es que es un servicio verdaderamente útil y cercano para los castellanos y leoneses. Trabajar por la mejora continua de este servicio público significa comprometerse por facilitar la vida a quienes más lo necesitan”.