La OMIC cierra 2019 con una atención a casi 20.000 ciudadanos
La concejala de Comercio y Consumo, Dolores Ovejero y el director de la OMIC, Luis Morcillo, presentan la Memoria de la OMIC de 2019 con motivo de la celebración del Día Mundial del Consumidor el 15 de marzo | La crisis del coronavirus también se hace presente en la OMIC.
Luis Morcillo ha comentado que el servicio de la OMIC se desdica a dos aspectos fundamentales: la información y atención de consultas y la información y la recepción y tramitación de reclamaciones. Sobre la primera ha explicado que en 2019 han atendido 17.986 consultas por el servicio de información y atención de consultas. El ciudadano burgalés prefiere ir a las instalaciones de la OMIC, ya que el 74% de las consultas se realizaron de manera presencial en la sede de la OMIC, el 22% solicita información por vía telefónica y el 4% lo hizo por vía telemática.
Balance 2019
En cuanto a la recepción de reclamaciones, en el año 2019 se han tramitado 3.202, de las cuales 1.950 entraron nuevas desde el 1 de enero y el resto son reclamaciones que están en periodo de tramitación. Para tramitar las reclamaciones ecisten dos vías: los procedimientos extrajudiciales que establece la Ley General de Defensa de los Consumidores, tanto la mediación conciliatoria amistosa como el arbitraje de consumo.
Respecto a las mediaciones entre los servicios de OMIC y Junta Arbitraria de Consumo realizaron un total de 2.551 mediciaciones ante las empresas, comercios profesionales. A través de la Junta Arbitral se dictaron 885 laudos de obligado cumplimiento. Toda esta labor de tramitación ha motivado que a lo largo de 2019 se hicieran 13.541 notificaciones y soluciones. Consideran que el trabajo administrativo tanto en la OMIC como en la Junta Arbitral es de un volumen bastante considerable.
En lo referido a la tramitación de la resolución de las reclamaciones, el 61% de las resueltas, que ascienden a 1.240, fueron resueltas favorablemente a los intereses de los reclamantes. El 29% de las resueltas (602), fueron resueltas desfavorablemente para los reclamantes.
Además han tenido que trasladar a otros organismos 355 de las reclamaciones que han recibido debido a que hay empresas del sector eléctrico y telecomunicaciones que no se someten a todas las juntas arbitrales, y como tienen la posibilidad de limitar la oferta de sometimiento lo han hecho únicamente en la Junta Arbitral Regional de Valladolid. Concretamente son del sector eléctrico las empresas Iberdrola, Endesa y EDP energía y del sector de las telecomunicaciones Orange y Jazztel. El director de la OMIC ha hecho un llamamiento a estas empresas para que no obliguen a sus usuarios de Burgos a desplazarse hasta Valladolid teniendo en cuenta que hay una Junta Local municipal con 26 años de funcionamiento.
En los plazos de resolución, el 58% de las reclamaciones que resuelve la OMIC se resuelven en menos de 60 días y el 64% de las de la Junta Arbitral de Consumo. La OMIC no tiene ningún plazo legal, la Junta Arbitral sí. La Junta Arbitral tiene un plazo de 90 días naturales desde el inicio del procedimiento, no desde que se presenta la reclamación. La cuantía media del total de las reclamaciones ha ascendido en 2019 a 307€.
Luis Morcillo ha indicado que el grado de cumplimiento ha sido muy satisfactoria, puesto que han obtenido de los acuerdos conciliatorios un 100% de los 632 acuerdos logrados entre la empresa y el reclamante. Los 632 se han cumplido de manera voluntaria. En cuanto a los laudos arbitrales cumplidos voluntariamente en plazo han sido 885, el 92% de los laudos. Solamente en 71 laudos fue necesario instar la ejecución forzosa ante los tribunales de justicia.
Los sectores sobre los que se formulan más consultas o reclamaciones es el de las telecomunicaciones, cuyo número de consultas han sido 3.941 y 839 reclamaciones. En segundo lugar se encuentra el comercio, con 3.433 consultas y 354 reclamaciones. Los servicios generales han tenido 1.926 consultas y 133 reclamaciones. En cuanto a transportes ha habido 974 consultas y 162 reclamaciones. En el sector de bancos y financiero, este motivó 872 consultas y únicamente 25 reclamaciones. En este sector cabe destacar la complejidad jurídica de los asuntos objeto de consulta.
Coronavirus
Durante las semanas en las que se está produciendo la situación de cierre temporal de todas las comparecencias presenciales por el coronavirus, la OMIC ha puesto a disposición de los usuarios, de manera más especial, la vía telemática a través del correo electrónico omic@aytoburgos.es donde van a recibir y a recepcionar todo tipo de consultas. Se recibirán las reclamaciones que quieran hacer llegar, así como cualquier tipo de alegación de las empresas que sean objeto de reclamación tanto en vía conciliatoria como vía arbitral.
Las vistas arbitrales que se celebran normalmente de manera presencial en la sala de vistas de la Junta Arbitral quedan temporalmente suspendidas y se van a seguir realizando arbitrajes pero todo con carácter escrito, es decir, no se va a hacer nada a través de manera presencial ni con reclamados ni con reclamantes. Ahora mismo la OMIC se está centrando como consecuencia del coronavirus con mucha problemática referida a anulaciones de viajes, cancelaciones de vuelos, cruceros, viajes programados, viajes del Imserso. «Estamos prácticamente dedicados estos días a resolver consultas y todavía no han empezado a llegar pero llegaran reclamaciones en esta materia», ha destacado Morcillo.
Estos días han estado prácticamente a resolver consultas y todavía no han empezado a llegar, pero han asegurado que llegarán reclamaciones de esta materia. Morcillo cree que va a haber graves problemas para los consumidores, ya que la ley está clara pero duda bastante en que se llegue a cumplir en los términos que establece el artículo 160 de la Ley General de Defensa de los Consumidores en la que se establece que cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias, como en este caso es el coronavirus, en las inmediaciones que afecten de forma significativa la ejecución del viaje combinado o transporte de pasajeros al lugar de destino, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio sin pagar ninguna penalización y en este caso tendrá derecho al reembolso completo del pago realizado por ese vuelo, viaje crucero etc.
Morcillo ha comentado que duda mucho de que esto se lleve a la práctica y que habrá infinidad de reclamaciones que terminen posiblemente en los tribunales o en el servicio a través del arbitraje. «No se si podremos o no resolver porque este mundo del transporte y de las agencias de viaje no es especialmente proclive a someterse al arbitraje», ha dictaminado. En la OMIC no hay ninguna empresa de viajes adherida al arbitraje.
